提供服務是按摩師的天職,但服務同時又是商品最好的包裝,服務本身就有它的相應價值,因此按摩師不僅是在推銷商品和服務,同是也在創造價值。而優秀的按摩師創造價值越大,對社會的貢獻越多。按摩行業在社會和大家的偏見下,造成它的發展得到一定的困難,在經過楊茗茗老師的不懈努力下,終于在99年5月國家勞動和社會保障部將足部按摩師正式納入了《中華人民共和國職業分類大典》成為中國政府承認的一個職業,從而使我們的按摩事業將得以規范健康的發展。因此,別小看按摩師的職業,要把它做到最好,人們最滿意,也需下一番功夫,要堅信在不久的將來按摩事業將成為時代發展的主流行業。
一、客人的要求永遠是第一位 按摩及服務行業都有一句流傳很久的話,就是“顧客永遠是最重要的”。每個按摩師在踏入該行業的一開始應該明確,顧客決不是我們的負擔,而是我們的工作目的。顧客是我們的商業活動的對象,他理應受尊重;顧客應得到全心全意的服務,他們是企業命根子,是我們的衣食父母,失去顧客,我們就只有關門。從這幾點來說,客人永遠是對的,這確是按摩行業及服務行業應該遵循的金科玉律。 (1)服務不分內外 如果你是按摩技師,就應知道,如果讓客人等候時間太長,這是很容易招來顧客不滿及投訴。在碰到此類事情時每位按摩師都應該負責為顧客解釋從而取得顧客的諒解。不能對客人說:“對不起,這不是我的工作范圍。”這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間,那你為什么不去滿足客人的要求呢?即使這個請求需要花你很多時間,你也同樣去滿足顧客的要求,因為滿足顧客的要求是我們的天職,所以每位技師必須盡力滿足顧客的需求。 (2)客人永遠是第一位的 按摩師應該懂得客人一定要一視同仁,無論什么種族,什么性別和性情的客人,都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住客人的姓名,以客人的姓氏稱呼他們,并盡量記住客人的愛好,這會使他們覺得重要,能夠記住客人愛好的按摩師是聰明的按摩師,客人當然希望他喜歡的按摩師為他服務,這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人,也盡量爭取獲得他們的喜歡。對于你的朋友,親屬或熟悉的客人,給予同樣的服務,應盡量避免私人長談,否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵,雜談,避免客人誤會。 (3)以德報怨 沒有人要求按摩師的服務必須盡善盡美,人們所要求的只是盡力、細心的工作,維持友善和誠懇地侍奉顧客,即使你偶爾有失誤,也會被原諒。顧客都希望有一個舒適,寧靜,衛生良好的環境,因此下列行為是絕對不允許的: ①、摳鼻孔或剔指甲、打哈欠、時??词直肀憩F出很不耐煩的樣子; ②、吸煙,大聲說話、講粗言穢語、在客人面前吃零食咳嗽; ③、打噴嚏或吐痰沒用紙巾、修指甲、哼小曲、吹口哨,喃喃自語或敲踏鞋子,把鑰匙弄響,玩弄飾物等。 在與客人談話時,要作到眼睛望著對方,留心聽說,勿東張西望,經常保持微笑,要有溫和的態度,在任何情況下都能保持穩重,并有熱誠幫助別人的心,在適當的環境下,能留心他人說的話,而且應對得體,又不能做過度的閑談。
二、如何保持自制力 自制力是一種對個人感情,行為的約束控制力;自制力較強的按摩師善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己舉動,使之符合自覺的目的;不論與任何一種類型的賓客接觸,無論發生什么問題,都能做到鎮定自若,善于掌握自己語言分寸,不失禮與人。當客人發脾氣時,保持冷靜的情緒,認真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉,絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時,保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴于責己,同時多了解,細致觀察,分析客人刁難的原因,并對癥下藥,做好針對性服務,把服務工作做到客人開口之前。 在日常服務過程中,由于按摩師的心理受到各種主要因素的影響,不愉快的事經常發生;在這種情況下,但稍有不快就把心中怨氣發泄到客人身上,還是發揮意志的作用;有意識控制調節以至轉化自己的情緒,就取決于技師自制力的強弱。有了良好的自制力,就能作到“有理讓三分”,加深客人對足部按摩師的諒解。加強自制力,克服沖動性注意以下幾個方面: (1)當自己心情欠佳時 不應把情緒發泄到客人身上,當然,每個足部按摩師都是一個實實在在的,有血有肉感情的人,都會遇到不順心的事,甚至會在表情,動作,語言中表現出來。但在服務工作中,我們能“將喜怒哀樂形之于色么?不能,因為客人是花錢來享受的,是我們的“皇帝”,而非“受氣筒”,所以我們要善于駕奴情感,做好自我調節,不要把情緒發泄到客人身上,不要把不必要的怨恨發泄到工作中,如大力地放下足浴桶或服務時嘮叨不停,這些都極容易讓賓客發現你的不滿,再者,就是要注意,如果面部表情生硬麻木無表情,以至對客人的詢問不理睬,這樣就會引起客人的誤會,客人會認為你不情愿為他服務,在服務工作中,我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶微笑,控制自己不把不愉快帶給客人(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾下,以便控制自己的情緒,)禮貌地為客人服務。 (2)顧客提出批評時 顧客使我們難堪時,我們應冷靜地對待??腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時,往往會對我們提出批評,這種批評可能會在不同場合(公開或私下),以不同方式(口頭,電話或書面)提出來??腿嗽谒较碌膱龊弦晕竦姆绞较蛭覀兲岢鰰r,我們感到容易接受,但客人在公開場合對我們疾言厲聲,我們往往會感到到難堪。遇到這種情況,我們首先應表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時誤會,則要在適當的時機,向客人做耐心細致的解釋,爭取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們以禮相待,謙虛待客,如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。同時要相信,客人提出批評,大多數是針鋒相對,使矛盾激化不可收拾,如屬客人無理取鬧則交由領導處理。 (3)當賓客不禮貌時 我們不能以牙還牙。要有禮,有利,有節地解決問題。生活是五光十色的,在千千萬萬的客人當中,總會出現個別不文明,不禮貌的客人,他們對技師不尊重,顯示了較差的修養,對此,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,不與客人爭吵或謾罵,要做到有禮,有利,有節。 1.有禮即臨辱不怒,當按摩師面對客人的不禮貌時,不是變臉發火,而是沉著大度。以妙語,以豁達應愚昧,以文雅對無禮,使個別對自己的行為感到過意不去,這樣才不使自己陷于被動境地而維護了我們的形象。 2.有利即動之以情,曉之以理。雖然這些人個性較強,但一旦發現理虧,還是會見風駛舵。如果是對按摩師態度輕浮甚至動手動腳,女按摩師應態度嚴肅,并迅速回避,如果情節嚴重,應馬上報上級處理。 3.有節,客人畢竟是客人,事情過后,我們還應熱情服務,不能因為客人有過錯而隨便應付。 (4)當接待客人較多 工作量較大時,應注意服務態度和工作效率,客人多是我們經營興旺的標志,因此,客人較多時,我們應感到高興,但客人多到給我們帶來較大的工作量,我們應注意。 1.要對客人講禮貌,不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡,無禮,不耐煩,須知公司興旺,客人多是客人對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時機,不能客人“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于客人”時才熱情。 2.要提高工作,做鎮定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。 (5)接待客人較少時 工作量較少時,應注意加強自律。經營有旺季,也有淡季,每日營業有高峰期,也有空閑時,淡季或空閑時客人較少時,神經往往會松弛下來,感到疲勞,且空閑時感到時間特別長,甚至會產生挨時間的感覺,這時,技師往往會放松自己的要求,產生工作緊張時沒有的毛?。ㄈ缇鄱验e聊,不注意行為舉止,甚至發牢騷,講怪話等)。因此,空閑期間往往更容易檢驗按摩師的意志,作為按摩師,此時更應該注意嚴格要求自己,要作到和有客人的一樣,做好營業高峰到來時的準備工作(如小整一下營業場所衛生、物品的添加等情況,以備客人到來時把服務工作做得更好)。 (6)控制私欲的過分膨脹 不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情,合理,合法的范圍內追求。在服務崗位上,按摩師接觸的人多,社會上各個層次的無所不有,也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金,與自己的工作報酬形成了強烈的反差,對比,按摩師必須提醒自己,不可過分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,當處在犯罪與法律,道德的水平上左右時,不能心存僥幸,一時沖動而自己失去控制,走上犯罪的道路。 (7)和善交往 在與同事,上級的交往中,應心平氣和,遇有矛盾或爭議,應忍讓冷靜。員工在與同事,上級交往中,發生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應冷靜地對待,因工作與上級發生爭議,如上級正確,應當服從,如上級不正確,即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級,與上級爭吵,而應事后以適當的方式提出,如與同事因工作,性格,言語等發生爭執,也應以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭吵,譏諷,謾罵,甚至一時沖動打架斗毆,造成嚴重后果,如爭執最好請上級處理。 (8)尊章守紀 在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律,禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行和舉止和行為要求,特別是在服務中,講究禮貌是一種紀律要求,對此,對我們要嚴格遵守嚴格執行,要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣(如著裝儀表不整齊,不雅的口頭語,行為不端莊,隨地亂扔亂吐等)。同時,也要以紀律作為準則,不做違反紀律的事,利用工作之便讓親友消費,拿店里的東西吃,以為沒人知道而心存僥幸,放松自制,一時沖動做出自己后悔的事情。
三、學會輕松自如地應付客人 (1)學會永遠的微笑者 有人說按摩師是永遠的微笑者,這句話恰恰表現了熟練的按摩師在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。我們知道,服務業以顧客為中心,以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求我們結構合理化,科學化,最大可能地方便顧客,而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內心,用他的眼睛來看你自己,既當你作為一名顧客時的看法、視點,真正掌握客人的心理是知悉應付客人的基本功。 (2)待熟客要有禮讓并矜重 避免與客人長談,除非實際服務的需要,否則不要與客人常在一起,更要避免因是???,熟客便態度惡劣或無禮,如果客人請求女員工應他的約會,女員工應巧妙地回答或請求主管應付。對投訴,要微笑著應付,留心傾聽他的投訴,因為沒有人喜歡投訴的人,所以我們應盡量使他們覺得受重視,他的脾氣也許只是暫時的,我們也會有心情不好的時候,良好的服務會使客人心情愉快些。 (3)要在客人最需要的時候出現 對待喧鬧者,不要陷入爭吵,應降低聲限,不要使他發怒,對待酒醉或行動怪異的客人,應以禮相待,說話溫和,盡量給予幫助并盡快地去服務;如果客人喧鬧或爭吵,應告訴上級處理;對待帶小孩的客人,不要抱起小孩或和小孩嬉水,對待有缺陷的客人要特別關照,避免引起客人的不滿。 (4)永遠不要讓客人感到感慨 如果顧客雙足有嚴重腳氣或感染,可建議客人選折一些針對性泡腳藥或者到醫院治療,在上選折泡腳項目時,要說明項目的名稱、價格、功效、服務時間。 除非是客人自動提出有關自身缺陷的事,否則不要問及此事,更不應與其他客人或同事做任何評論,對不遵守規定的客人,應及時勸阻,如不聽,也不要批評客人,可及時通知上級處理。 對帶動物或寵物的客人,要有禮貌的告訴他公司的規定,對遺留下的物品應立即交到總臺,這樣當客人來詢問或返回認領時,可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明,即使你知道他是不對,也應微笑表示同意,或告訴他你不清楚。順便說一句,作為一名好的技師,應該對自己工作和生活的城市有一定的了解認識,熟知交通,通訊,旅游點,本地足浴行業,以便更好地為客人服務。
四、員工的心態調整: 1、責任心態:任何做一名對社會,家庭和親友負責且有貢獻的人; 2、自尊心態:任何做一名對社會,家庭和親友有價值的人; 3、勤奮心態:勤奮是一切事業成功的基礎,成功是努力的結果; 4、目標心態:目標是你走向成功的動力,有目標的人,才會奮斗; 5、服務心態:剖析服務行業的競爭點。
五、服務的宗旨 1、顧客是公司的主要人物,是一種特殊的工作伙伴; 2、并不是顧客依靠服務員,而是服務員依靠顧客至上; 3、并不是顧客打擾服務員而是想做服務員的工作; 4、并非服務員擁護顧客才去服務他,而不是顧客擁護公司; 5、顧客不是對抗者; 6、顧客代表他的要求,按摩師的工作就是滿足他的要求; 7、顧客不是統計數字; 8、顧客不是和按摩師爭效率和斗智的對象。 六、心態: 心情好,一切都好,快樂的心情來自于良好的心態; 抱著一顆好的心情去工作你會發現工作是多么的輕松,學會調整心態,學會發現快樂,學會輕松工作; 七、擁有感恩的心 感激傷害你的人,因為他磨練了你的意志; 感激遺忘你的人,因為他教導了你應自立; 感激絆倒你的人,因為他告訴了你應堅強; 感激鞭打你的人,因為他消除了你的業障; 總之,感激一切,使你成功的人。